4 błędy w komunikacji z klientem, których możesz łatwo uniknąć

Wprowadzasz nowy produkt do oferty? Tworzysz stronę internetową swojej firmy? Przyszedł czas na przedstawienie się światu. Czujesz lekki niepokój, bo nie chcesz stracić zainwestowanych pieniędzy. Możesz uniknąć tych 4 częstych błędów w komunikacji z klientem i na starcie zwiększyć swoje szanse na skuteczną sprzedaż. Jak? Przeczytaj. 

Błąd 1: Ogólniki w ofercie

Na pewno widziałeś/aś te uniwersalne zwroty. Wypełniają strony internetowe, “bio” w mediach społecznościowych, strony “O mnie/O firmie” i materiały reklamowe.

„Świadczymy usługi na najwyższym poziomie”, „oferujemy wysokiej jakości produkty”, „nasze podejście jest kompleksowe” – znasz to, prawda? 

Czy takie komunikaty jeszcze do Ciebie przemawiają? Czy kogoś mogą przekonać? 

Zauważ, że w tych stwierdzeniach nie ma konkretu. Jest za to “wata słowna”, która nie niesie żadnego przekazu. 

Dlaczego marki nadal komunikują się w taki sposób? 

Te powtarzane do bólu sformułowania wydają się bezpieczne, bo “przecież wszyscy tak piszą”. A skoro tak, to pewnie klienci tego oczekują. Nic bardziej mylnego. Takie podejście to pułapka!

Tak jak słynny nagłówek z reklamy Rolls Royce’a (z przełomu lat 50./60.) sprytnie skonstruowany przez Davida Ogilvy – zwanego ojcem reklamy. 

Podczas gdy reszta zespołu próbowała znaleźć najlepszy synonim do słowa “luksusowy”, aby oddać cechy pojazdu, on napisał konkretnie:

“Przy prędkości 100 km/h najgłośniejszy hałas w nowym Rolls-Royce pochodzi z zegara elektrycznego”.

Widzisz różnicę, prawda?

Błąd 2: Zachwalanie produktu

Często spotykam się z taką komunikacją marek, w której na pierwszym planie pojawia się „niezawodny produkt”, podparty „doświadczeniem zespołu profesjonalistów”, jest „dobrze zaprojektowany” i „skuteczny”. Mimo tych górnolotnych określeń nie robi na kliencie większego wrażenia.  Dlaczego?

Bo samo zachwalanie produktu i jego zalet nie gwarantuje sprzedaży. Za dużo już wokół nas “świetnych produktów”. 

Jak więc mówić o ofercie, aby naprawdę wzbudzić zainteresowanie klientów?

Załóżmy, że handlujesz sprzętem komputerowym. Na swojej stronie umieszczasz informację o nowym produkcie: baterii z 9 ogniwami. Czy któryś z Twoich klientów wie, czym są te ogniwa? Może spróbują to sprawdzić. Opuszczą Twoją stronę i …. zapomną o Twojej ofercie. Jak tego uniknąć? 

Musisz odwrócić myślenie. Na stronie sprzedającej komputery opowiedz o kliencie, który używa baterii (z 9 ogniwami) dlatego, że zapewnia mu ona 7 godzin nieprzerwanej pracy.

Odwdzięczy Ci się – polubi właśnie Twoją markę.

Błąd 3: Używanie banalnych sloganów

Naukowcy obliczyli, że w ciągu tygodnia współczesny człowiek styka się z taką liczbą informacji, z jaką w średniowieczu miałby do czynienia w ciągu całego życia.

Żeby przetrwać, ludzie nauczyli się sterować swoją uwagą i pomijać niektóre komunikaty. Jeżeli działasz na rynku polskim, to musisz wiedzieć, że Polacy są w czołówce, jeżeli chodzi instalowanie programów blokujących reklamy w przeglądarkach. Liczba takich osób wciąż rośnie. 

Wyskakujące okienko? Odruchowo szukasz krzyżyka, aby je zamknąć. Usuwasz maile z typowymi nagłówkami, pomijasz mało oryginalne tytuły artykułów. Traktujesz je jak wypełniacze, przy których nie warto dłużej się zatrzymywać. Ty też tak reagujesz na nudne reklamy. Dlaczego Twój klient miałby postępować inaczej?

Jak w takim razie przykuć uwagę klientów? 

Zapomnij o pospolitych hasłach, które widujesz w Internecie. Pokazuj we własny sposób, czym Twój produkt odróżnia się od całej reszty. Testuj nieszablonowe rozwiązania i zaskakuj klienta. 

Możesz zrobić coś jeszcze. Możesz wykorzystać najpotężniejsze słowo świata – “TY”. Nic tak nie interesuje ludzi, jak oni sami.

Co zyskasz? Według badań przeprowadzonych przez Neila Patela, całkiem sporo: pisanie w sposób konwersacyjny (tak, jakby to była rozmowa) zwiększa zainteresowanie tekstem o 247 %. 

Błąd 4. Nieprawdziwe wyobrażenie o kliencie  

81% kupujących według raportu KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan” przyznało, że przed dokonaniem zakupu przeprowadzają dokładny research w sieci. Podejmują spory wysiłek, aby na własną rękę pozyskać ważne dla siebie informacje o produkcie lub marce.

Pomyśl teraz, co Ty zrobiłeś/aś by dobrze poznać swojego klienta? Niewiele? To najpoważniejszy błąd początkujących marek. Jeśli nie przeprowadzasz badań swojej grupy docelowej, nie próbujesz poznać lepiej swoich klientów, najprawdopodobniej tworzysz komunikaty skierowane do nieistniejących osób. 

Z kim możesz pomylić księcia Karola? 

Barbara Stawarz-Garcia podczas konferencji organizowanej przez Sprawny Marketing udowodniła, jak wielkie znaczenie dla marketingu ma stworzenie szczegółowego portretu klienta. 

Opisała go takimi słowami: „Mężczyzna, urodzony w 1948 roku, dorastał w Anglii, był dwukrotnie żonaty, ma dwójkę dzieci, spędza zimę w Alpach, jest wpływowy i lubi psy. “

Taka charakterystyka może Ci się nawet wydać wyczerpująca. Ale chwileczkę. Przecież ten opis pasuje zarówno do księcia Karola jak i do Ozzy’ego Osbourne’a. Łatwo się pomylić, prawda?

Kiedy zdobędziesz wiedzę o swoim kliencie, nie popełnisz tych 4 typowych błędów, bo będziesz koncentrować się na swoim kliencie. 

Podsumowanie:

Aby Twoje komunikacja z klientem była spójna, unikaj ogólników i waty słownej. Pisz językiem wywołującym obrazy w wyobraźni. W centum Twoich komunikatów postaw klienta, a nie Twoją firmę, produkt czy usługę. Ale przede wszystkim dowiedz się kim naprawdę jest Twój klient, bo w przeciwnym razie Twoja oferta najprawdopodobniej utonie w informacyjnym szumie.

Chcesz poznać sposób, dzięki któremu rozpracujesz potrzeby i motywacje swojego klienta?

Przeprowadzę Cię krok po kroku przez proces odkrywania tajemnic Twojego klienta w e-booku „Kim naprawdę jesteś kliencie? 5 kroków, dzięki którym nie stracisz z oczu potrzeb Twoich klientów i zwiększysz sprzedaż”.